Un service client 2.0 chez Bouygues
Source : Tom's Guide | Mots-clés : bouygues, client, 2.0
Reconnu depuis longtemps pour la qualité de son service clientèle, l’opérateur mobile et maintenant ADSL, Bouygues Telecom, vient de lancer un nouveau type de service client de type qu’il qualifie allégrement de 2.0. En quoi cela consiste.
Mise en commun des expériences
Un peu à la manière de Yahoo Questions/Réponses, ce nouveau service tend à agréger sur le site de l’opérateur les réponses à un problème posé par un abonné. La communauté se chargeant de lui répondre.
Bouygues Telecom est parti du principe que de plus en plus d’utilisateurs avaient le réflexe web pour trouver une réponse à un problème, plutôt que d’appeler le service clientèle : « Sur le site bouyguestelecom.fr, un centre d’aide contextualisé apporte déjà à nos clients une réponse à de nombreuses questions courantes. Nous souhaitons compléter ce dispositif par un service de questions/réponses interactif particulièrement adapté au multimédia mobile » précise ainsi Jean-Luc Gonzales, directeur Internet de l’opérateur.
Enfin, des conseillers de clientèle seront chargés de vérifier l’exactitude des réponses, voire même compléter les réponses apportées par les internautes.
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Et en 2008, Bouygues inventa le forum...
Il on mit du temps à le faire, mais au moins il le font !
Certains en sont encore aux AT (assistance Téléphonique) surtaxé.
Le forum... il y a déjà des sites qui propose de l'aide, pourquoi en faire un de +, pour qu'il soit officiel ?
Au moins ils font quoi ? A oui ils délèguent la gestion de leurs clients aux péquins du net...belle initiative.
A part l'économie substentielle que ça va leur procurer, je ne suis pas certain que la pertinence des réponses soit assurée.
Pour info orange, ex wanadoo utilise ce principe depuis plusieures années déjà.
"BT est parti du principe que de plus en plus d’utilisateurs avaient le réflexe web pour trouver une réponse à un problème, plutôt que d’appeler le service clientèle"
D'un autre côté si le problème technique est justement l'impossibilité de se connecter au web, où est l'interet de chercher une réponse sur un forum puisqu'on ne peut pas y aller ?