4. une qualité de service pas toujours assurée

Bien que l’offre des hébergeurs soit pléthorique et réponde à la majorité des besoins, la qualité ou plutôt la fiabilité de leurs services n’est pas toujours au rendez-vous. Comme pour les fournisseurs d’accès, dans le monde de l’hébergement low-cost, l’inacceptable perdure : pannes répétées et absence de dédommagement, quasi-inexistence d’assistance aux utilisateurs, hotline défaillante, site inaccessible, messagerie indisponible... Les contentieux sont peut-être inexistants à entendre les principaux acteurs du marché, mais du côté des entreprises clientes ils sont bien une réalité et les mécontents sont légions. En effet, la logique économique qui prévaut dans ce type d’hébergement à prix mini impose une automatisation accrue de tous les processus. Inutile par exemple d’espérer une assistance adaptée à un cas particulier ou même d’être alerté en cas de problème sur son site.

Quid des responsabilités

Ainsi, dans leurs conditions générales de services, nombreux sont ceux à se dédouaner de toute responsabilité en cas de défaillance. Chez OVH, par exemple l’article 9 sur la responsabilité de l’hébergeur s’étend sur trois pages ! Si l’hébergeur n’est pas tenu responsable, aurait-il alors des obligations ? Là aussi, on prend peur.

En effet, s’il s’engage à assurer l’accès au serveur 24h sur 24 tous les jours de l’année, à intervenir rapidement en cas d’incident et à assurer le maintien au meilleur niveau de la qualité de ses outils, il ne répond qu’à des obligations de moyens, en aucun cas à des obligations de résultat. Pour ce qui est de se soumettre à des exigences de performances garanties par des SLA, tout dépend du mode d’hébergement souscrit par le client et du prix appliqué. Naturellement, plus la prestation de l’hébergeur est étoffée et coûteuse, plus les points visés par le SLA sont nombreux. Et plus l’hébergeur maîtrise techniquement sa prestation, plus les sanctions auxquelles il accepte de se soumettre dans le SLA sont élevées. En hébergement standard, inutile par conséquent d’espérer que votre hébergeur vous fournisse un SLA.

L’infogérance

Il semble donc que le choix d’un hébergeur ne se fasse pas uniquement sur sa capacité à mettre en place une structure technique efficace. L’apport de services ajoutés, de conseils et de gestion de la disponibilité devient un critère à part entière. Notamment pour les entreprises pure- player dont les conséquences d’un défaut de prestation sont plus que désastreuses.

Ainsi, à hébergement « sec », s’ajoute la brique infogérance. Dans ce cas, l’hébergeur fournit une prestation très complète puisqu’il propose une solution globale à l’entreprise qui souhaite le plus souvent externaliser toute une série d’opérations.

Ce type de contrat est toutefois sévèrement encadré par l’hébergeur. Les engagements de ce dernier étant très forts, l’entreprise qui souhaite en bénéficier doit être capable d’assurer financièrement. « Sur de l’hébergement avec infogérance, comme le propose Claranet, on parle de quelques milliers d’euros tous les mois, tient à précise Eric Sansonny. Alors que pour un hébergement sur serveur dédié comme Amen le propose, il faut compter au maximum 200 euros par mois. », mentionne Eric Sansonny. La règle d’or en matière d’hébergement serait donc de concilier qualité de services avec rationalisation des budgets. Mais faire les bons choix en la matière s’avère un exercice de plus en plus difficile.