3. Les conséquences managériales du clic to call

Qui est l’opérateur ?

Point de magie dans ce service. Lorsque l’internaute entre son numéro de téléphone (il peut en paramétrer plusieurs s’il a plusieurs bureaux ou services), un serveur informatique rappelle l’internaute et lorsqu’il répond, le met en attente en diffusant un message d’accueil. Pendant ce temps, le serveur vous appelle sur les numéros que vous aurez donnés et vous met en relation avec votre client. Tout est automatisé, ce sont les serveurs vocaux qui émettent les appels (ils sont donc gratuits pour l’internaute comme pour vous). L’opération complète prend environ 1 à 3 secondes. Sachez toutefois qu’une variante du service repose sur l’utilisation des technologies de téléphonie sur IP. L’appel est alors émis automatiquement par le service de téléphonie sur IP utilisé par l’internaute (Skype, Yahoo Messenger, …).

Préparer ses équipes à ce changement

Pensez à anticiper le volume d’appels ! Une fois le bouton installé, il va falloir gérer le nombre de coups de téléphone supplémentaires que vous allez recevoir. Il convient de vous préparer, tant du point de vue matériel que du point de vue humain. Concernant le matériel, la réalisation de ce projet est la bonne occasion de se poser la question de votre équipement en standard téléphonique. C’est peut-être l’occasion d’en changer si le vôtre n’est pas assez performant ou encore de passer d’un standard classique à un standard IP. Il faudra également vous assurer que vous avez assez de personnel pour répondre aux appels et que celui-ci est suffisamment formé pour renseigner les clients potentiels. Vous pouvez envisager une formation de vos équipes à l’accueil téléphonique ou encore en profiter pour mettre en place une grille de réponses pour l’accueil téléphonique.