2. Bien analyser ses besoins

Pour quoi faire ?

La mise en place d’une solution de Gestion de la Relation Client représente plus qu’un simple achat de logiciel ou qu’un abonnement à un service supplémentaire. C’est avant tout un projet stratégique pour votre organisation. Avant de démarrer, il conviendra donc de bien étudier vos besoins et de formaliser vos objectifs. S’agit-il principalement de mieux connaître vos clients, de mieux gérer vos forces de vente, de mieux suivre vos nouveaux prospects ou de mieux fidéliser vos anciens clients ?

En fonction de vos objectifs, il vous faudra identifier où et comment les informations concernées sont gérées actuellement dans votre entreprise : carnets papiers, fichiers Excel, bases de données… Votre revendeur de solutions CRM peut vous accompagner dans cette phase d’audit pour identifier les fonctions clés à mettre en œuvre en fonction des spécificités de votre métier et de votre organisation.

Client/serveur ou ASP ?

Il existe aujourd’hui sur le marché deux grandes familles de solutions : les solutions logicielles sous licence (appelées également Client-Serveur) et les solutions accessibles sur Internet (que l’on appelle « en ligne » ou encore « Mode ASP »). Les solutions logicielles sont adaptées aux PME d’une certaine taille et aux grands comptes. Elles supposent l’achat d’un logiciel qui est ensuite installé sur le serveur de l’entreprise. Dans la mise en place de la solution, l’entreprise est accompagnée par une équipe de consultants qui vont personnaliser la solution au plus près des besoins de l’entreprise.

Les solutions en ligne sont plus légères et moins onéreuses à mettre en place. Il suffit de s’abonner à un service par Internet avec généralement plusieurs niveaux de fonctionnalités accessibles dans le cadre d’offres packagées ou d’options. Le service inclut souvent l’abonnement, l’assistance au démarrage et le support téléphonique. La mise en service est quasi immédiate et le risque réduit.