2. Quels sont vos besoins ?

Les fonctionnalités

Avant de partir à la quête d’un système de communication, commencez par répertorier les fonctionnalités dont vous aurez impérativement besoin pour gérer efficacement votre organisation téléphonique. Messagerie, identification d’appel, transfert d’appel, téléconférences, enregistrement de conversations, mise en attente, interception d’appels, groupement de postes, sont autant de fonctions que l’on peut attendre d’un PABX. D’autres sont plus avancées. Des fonctions de reporting permettent par exemple d’analyser le trafic des appels. Combien d’appels gérez-vous par heure ou par jour, quelles sont les périodes de pointe, combien d’appels aboutissent réellement à des ventes, sont autant de données qui pourront être fournies par votre standard téléphonique.

Lorsque vous êtes en déplacement, vous devez pouvoir programmer votre système pour transférer les appels vers votre téléphone portable afin d’être joignable à tout moment ou utiliser un standard automatique offrant un menu d’options à tous les appelants. Enfin, vos besoins pouvant évoluer très rapidement, mieux vaut opter pour une solution flexible et évolutive grâce à laquelle vous pourrez ajouter des fonctionnalités, des applications et des téléphones.

Pariez sur la convergence

L´évolution des PABX est désormais étroitement liée à celle de l´informatique. Celle-ci est appelée à prendre totalement en charge la gestion du « central téléphonique » avec des applications toujours mieux adaptées aux besoins des entreprises. On parle alors d’applications CTI, un acronyme signifiant : Computer Telephony Integration (couplage téléphonieinformatique). Il s´agit, sans entrer dans les détails trop techniques, de relier l´informatique (généralement un réseau local) et la téléphonie pour accéder à des applications tierces spécifiques à votre activité ou à une base de données clients depuis votre PC. Dès que votre téléphone sonne, une fiche peut ainsi s’afficher sur votre écran afin que vous puissiez identifier l’appelant et prendre connaissance des notes associées à ce contact. D’un clic, vous décrochez, transférez l’appel ou le renvoyez sur votre messagerie.

Enfin, la plupart des standards téléphoniques permettent grâce à un « switch » de mettre en réseau les ordinateurs de votre entreprise. Ils peuvent ainsi s’échanger des fichiers, partager un serveur de courrier électronique, une imprimante, mais aussi accéder à Internet simultanément et avec un seul abonnement. Vous pourrez enfin disposer d’une messagerie unifiée. L’intérêt étant d’accéder et de gérer l’ensemble de ses messages quelle qu’en soit la provenance : messagerie électronique, messagerie vocale, messagerie fax.