Tout savoir sur les sociétés d'hébergement

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Publiée le : 15 novembre 2007 à 10:00 par La rédaction

Sélection de son hébergement

Pour développer un site Internet, avoir une bonne idée ne suffit pas. Il faut aussi que le portail soit hébergé par des serveurs efficaces, qui puissent assurer une disponibilité de tous les instants. La sélection de son hébergeur est donc primordiale.

Bien choisir son offre

Le premier point avant toute prise de décision consiste à définir l’architecture technique la plus adaptée à son entreprise web, ou plus exactement la meilleure offre. En effet, une entreprise disposant d’un site vitrine et qui par conséquent ne traiterait qu’un faible nombre de visites par jour, n’a pas les mêmes besoins que celle qui s’est lancée dans une activité de e-commerce et qui réaliserait plusieurs milliers de visites chaque jour. Autrement dit, les besoins techniques dépendent essentiellement des ambitions personnelles de chaque société. Plus le chiffre d’affaires et le trafic envisagé sur Internet est élevé, plus les investissements structurels sont importants. « A chaque besoin correspond une réponse tarifaire », estime Eric Sansonny, directeur commercial et marketing d’Amen.

Beaucoup d’acteurs

En matière d’hébergement, il faut savoir que non seulement les prestataires sont nombreux sur la place mais également ce qu’ils commercialisent. Rien que pour OVH, on compte déjà pas moins de 14 packs d’hébergement différents. De quoi s’y perdre car si les offres des hébergeurs couvrent la grande majorité des besoins de leurs clients, toutes ne se valent pas. « Chaque prestation répond à un contexte d’entreprise, note Frédéric Saincy, directeur technique de Bestofmedia.

Il faut donc établir une correspondance entre le descriptif technique et le niveau de service attendu. Premier élément auquel il convient de prêter attention : l’espace disque. Si le site n’accueille que des pages textes, rien ne sert d’avoir quantité de Mo, par contre s’il héberge des vidéos, de la musique, des images en haute définition, mieux vaut opter pour davantage. Plus que l’espace disque qui vous est alloué le trafic est également un paramètre à prendre en compte. Il dépend du nombre de pages vues et de leur poids moyen. Vous devrez déterminer également de combien de bande passanteLa bande passante telle qu’utilisée lorsque l’on parle de réseau définit la quantité d’informations numériques que le réseau permet de faire transiter... et de débit vous avez besoin. Plus vous avez de bande passante, plus vous pouvez avoir de visiteurs. Et plus vous avez de débit, plus votre site peut accueillir un grand nombre de visiteurs en même temps. A l’inverse, plus il est faible et plus les risques d’engorgement sont importants. L’objectif ne doit jamais être de prendre le strict minimum ou un hébergement sur dimensionné. Surtout que tout dépassement est surtaxé et peut vite alourdir la facture. L’idéal est de faire la part des choses entre les besoins à court terme, les besoins techniques et les objectifs de visiteurs que vous vous fixez...

1. Mails et noms de domaine

Mails

Pour la plupart d’entre eux, les packs des hébergeurs comprennent en plus de l’hébergement web, l’hébergement de mails. La capacité de stockage des e-mails, la possibilité de consultation via un webmail ou de créer une mailing-list, les protocoles utilisés (IMPA,SMTP, POP, Lotus Notes, MS Exchange Server), la possibilité de mettre en place des alias, les garanties de disponibilités et de services associées à la messagerie proposées par l’hébergeur, les politiques de sauvegardes des données, les garanties de confidentialité, et de sécurité (antispam-antivirus) sont autant d’éléments à considérer. « Parce qu’ils n’ont ni les mêmes fonctionnalités ni la même charge, chez OVH, les mails ne sont pas stockés sur le même serveur que le site Internet », mentionne à ce titre Hanane Majouli, responsable du support téléphonique. « En effet, une entreprise peu avoir des besoins relativement basiques en terme d’hébergement web mais une grosse volumétrie d’e-mails et de nombreuses campagnes d’e-mailing à réaliser chaque année », constate de son côté Eric Sansonny. « Il lui faudra alors un serveur dédié pour sa messagerie alors qu’un hébergement mutualisé pour son site web s’avérera amplement suffisant.

Nom de domaine

« Autre élément à considérer : la gestion des noms de domaines. Il convient de se pencher sur les services proposés par l’opérateur d’hébergement. L’enregistrement du domaine se fait-il à travers un prestataire tiers ou l’opérateur est-il lui-même registrarSociété spécialisée dans l’enregistrement des noms de domaine Internet. Un registrar est une entreprise (éventuellement une association) qui a le droi... ? Gère-t-il les redirections ? Quelles sont les extensions proposées ? L’hébergeur prend-il à sa charge en partie ou en totalité les frais liés à la création, au transfert et au renouvellement ? Vient également en premier plan la question des performances. L’hébergement mutualisé constitue l’entrée de gamme de la majorité des prestataires. Il consiste à louer une machine dont les ressources sont partagées par d’autres sites, ce qui rend la qualité de la prestation aléatoire.

2. Mutualisé ou dédié

Une jurisprudence

Quoi qu’en disent les hébergeurs, le client est limité aussi bien en trafic qu’en bande passanteLa bande passante telle qu’utilisée lorsque l’on parle de réseau définit la quantité d’informations numériques que le réseau permet de faire transiter.... « Dans le cas d’un hébergement mutualisé, le partage des ressources d’un serveur entre plusieurs sites web, le seuil de ressources consommées par le site, et les conditions de calcul de celui-ci, doivent être clairement indiquées dans le contrat d’hébergement, de même que les conditions de résiliation ou de suspension des services en cas de dépassement de ce seuil », mentionne à ce titre Jérémie Verniau, juriste spécialisé dans les nouvelles technologies. En clair, votre hébergeur est libre de fermer votre site si votre fréquentation ou le volume de données échangées ne sont pas en accord avec les conditions d’usage.

Administrer son serveur en toute autonomie

Cependant, ce type d’hébergement s’avèrera vite dépassé pour un site dynamique dont l’audience décolle. Bien que plus coûteux, il est préférable de se tourner vers hébergement serveur dédié. « L’entreprise dispose d’un total contrôle sur la machine ainsi que sur le matériel, note Éric Sansonny. Les clés d’administration sont désormais entre ses mains et elle accède à l’intégralité des possibilités de configuration système et serveur (choix de l’OSUn système d’exploitation, connu également sous son nom anglais Operating System (OS) est un ensemble de programmes responsables de la liaison entre l..., etc.) ». La contrepartie ? Les mesures de protection sont prises en charge par l’hébergé. « Si l’entrepreneur ne paramètre pas son firewallDispositif logiciel de sécurité installé sur un ordinateur ou un routeur qui filtre les demandes de connexion adressées depuis l’extérieur. Un pare-fe... ou s’il ne met pas en place des scripts sur son serveur, il en va de sa responsabilité. Enfin certains hébergeurs proposent de l’hébergement en housing. « Contrairement au serveur dédié, où les machines appartiennent au prestataire qui les installe et s’occupe du suivi technique, le client est propriétaire de son serveur, explique Hanane Majouli, d’OVH. L’hébergeur lui loue uniquement la place dans son data center. »

3. une qualité de service pas toujours assurée

Bien que l’offre des hébergeurs soit pléthorique et réponde à la majorité des besoins, la qualité ou plutôt la fiabilité de leurs services n’est pas toujours au rendez-vous. Comme pour les fournisseurs d’accès, dans le monde de l’hébergement low-cost, l’inacceptable perdure : pannes répétées et absence de dédommagement, quasi-inexistence d’assistance aux utilisateurs, hotline défaillante, site inaccessible, messagerie indisponible... Les contentieux sont peut-être inexistants à entendre les principaux acteurs du marché, mais du côté des entreprises clientes ils sont bien une réalité et les mécontents sont légions. En effet, la logique économique qui prévaut dans ce type d’hébergement à prix mini impose une automatisation accrue de tous les processusLe terme Process est un mot anglais habituellement traduit en français, et en langage informatique, par « processus ». Un processus, dans son sens éty.... Inutile par exemple d’espérer une assistance adaptée à un cas particulier ou même d’être alerté en cas de problème sur son site.

Quid des responsabilités

Ainsi, dans leurs conditions générales de services, nombreux sont ceux à se dédouaner de toute responsabilité en cas de défaillance. Chez OVH, par exemple l’article 9 sur la responsabilité de l’hébergeur s’étend sur trois pages ! Si l’hébergeur n’est pas tenu responsable, aurait-il alors des obligations ? Là aussi, on prend peur.

En effet, s’il s’engage à assurer l’accès au serveur 24h sur 24 tous les jours de l’année, à intervenir rapidement en cas d’incident et à assurer le maintien au meilleur niveau de la qualité de ses outils, il ne répond qu’à des obligations de moyens, en aucun cas à des obligations de résultat. Pour ce qui est de se soumettre à des exigences de performances garanties par des SLA, tout dépend du mode d’hébergement souscrit par le client et du prix appliqué. Naturellement, plus la prestation de l’hébergeur est étoffée et coûteuse, plus les points visés par le SLA sont nombreux. Et plus l’hébergeur maîtrise techniquement sa prestation, plus les sanctions auxquelles il accepte de se soumettre dans le SLA sont élevées. En hébergement standard, inutile par conséquent d’espérer que votre hébergeur vous fournisse un SLA.

L’infogérance

Il semble donc que le choix d’un hébergeur ne se fasse pas uniquement sur sa capacité à mettre en place une structure technique efficace. L’apport de services ajoutés, de conseils et de gestion de la disponibilité devient un critère à part entière. Notamment pour les entreprises pure- player dont les conséquences d’un défaut de prestation sont plus que désastreuses.

Ainsi, à hébergement « sec », s’ajoute la brique infogérance. Dans ce cas, l’hébergeur fournit une prestation très complète puisqu’il propose une solution globale à l’entreprise qui souhaite le plus souvent externaliser toute une série d’opérations.

Ce type de contrat est toutefois sévèrement encadré par l’hébergeur. Les engagements de ce dernier étant très forts, l’entreprise qui souhaite en bénéficier doit être capable d’assurer financièrement. « Sur de l’hébergement avec infogérance, comme le propose Claranet, on parle de quelques milliers d’euros tous les mois, tient à précise Eric Sansonny. Alors que pour un hébergement sur serveur dédié comme Amen le propose, il faut compter au maximum 200 euros par mois. », mentionne Eric Sansonny. La règle d’or en matière d’hébergement serait donc de concilier qualité de services avec rationalisation des budgets. Mais faire les bons choix en la matière s’avère un exercice de plus en plus difficile.

4. Les prestations d’hébergement vues par Frédéric Saincy, directeur technique de Bestofmedia

« L’hébergement couvre un ensemble de métiers techniques représentant des investissements colossaux. De ce fait, les prestataires sont soumis à une concurrence de plus en plus forte.

De mon point de vue, la qualité entre tous pour une prestation donnée est donc relativement homogène. Pour ceux qui proposent de l’hébergement "low-cost", inutile de se voiler la face. Il leur est impossible d’assurer une assistance de qualité 365 jours par an. C’est trop coûteux. Enfin on oublie trop souvent que le principal métier d’un hébergeur est de fournir des serveurs accessibles via Internet. 99,9% du temps au moins c’est le cas, ce qui correspond à environ 45 minutes d’indisponibilité maximum par mois. Mais attention, ça ne garantit en rien que le contenu d’une application hébergée sur ce serveur soit effectivement disponible. Il s’agit souvent d’un point sensible entre une entreprise, l’hébergeur, et le prestataire qui a développé l’application. Les litiges viennent également du fait que les informations sur un incident (date, durée, cause, mesures entreprises) souvent disponibles sur le site de l’hébergeur sont incompréhensibles quant aux conséquences pour l’entreprise qui n’a pas d’expertise technique. On comprend alors qu’elle puisse être agacée.

Malgré tout, la plupart des hébergeurs assurent non seulement une qualité de service mais aussi un temps d’intervention (GTI) et un temps de rétablissement (GTR) avec des pénalités en cas de non respect d’un de ces engagements.

Certes, elles sont souvent symboliques au regard des conséquences que peut occasionner une indisponibilité pour certaines entreprises pure-player mais si elles étaient significatives, beaucoup d’hébergeurs mettraient la clé sous la porte dès le premier incident. A mon sens, c’est à l’entreprise de procéder aux bons investissements matériels ou humains en fonction des risques encourus. »

5. 10 critères à retenir pour le choix de votre hébergeur

1 - La disponibilité

Une indisponibilité peut avoir de lourdes conséquences pour un site de commerce 2lectronique sans compter l’impact sur l’image de marque de votre société. Ainsi, si votre site est critique pour votre activité, c’est le critère à faire passer avant tout lors de votre décision. Mais sachez que le zéro défaut n’existe pas. « Tout repose sur des hommes et de la mécanique, et aucun hébergement n’est 100% fiable », remarque Frédéric Saincy, directeur technique de Bestofmedia. Malgré tout, certains prestataires s’engagent contractuellement sur un taux de disponibilité moyen tout au long de l’année. Plus ce pourcentage est élevé, plus les investissements seront conséquents. De fait, assurer un taux de disponibilité de 99,9 %, voire plus, demande la mise en place de structures techniques lourdes (redondance au niveau des opérateurs et du matériel).

2 - La sécurité

« Le maintien de la sécurité du site fait partie des services compris dans la prestation d’hébergement, conformément aux garanties contractuelles et aux spécifications du service offert », mentionne Jérémie Verniau, juriste spécialisé en nouvelles technologies. Dans le contrat que vous signerez, une clause doit préciser les modalités mises en œuvre pour assurer la sécurité des données et du site. Pour la sécurité des données, il peut s’agir de préciser la fréquenceLa fréquence désigne la mesure du nombre de fois qu’un phénomène périodique se reproduit chaque seconde. L’unité dans laquelle s’exprime la fréquence ... et l’étendue des sauvegardes des données, éventuellement le support de ces sauvegardes. Pour la sécurité du site, il s’agit de parer aux attaques externes. Cette clause doit prévoir les cryptages utilisés dans le cadre du commerce électronique, les mots de passe et moyens d’accès au site par les responsables de site hébergé et les moyens techniques mis en œuvre pour protéger le site contre des piratages, qu’il s’agisse de mesures logicielles ou matérielles.

3 - Les mises à jour

Préservez la maîtrise des modifications de votre site. Certains prestataires préfèrent centraliser les mises à jour parce que leurs clients n’ont pas les compétences nécessaires. Vérifiez si votre hébergeur peut installer chez vous une interface facile à utiliser. Un tel outil vous évitera de l’appeler chaque fois qu’une modification de votre site est nécessaire.

4 - Le réseau

Si la plupart des hébergeurs louent des accès à des réseaux (on parle de points de peering), préférez un prestataire qui dispose d’un réseauLAN est l’acronyme du terme anglais Local Area Network, que l’on peut traduire en fraçais par Réseau Local. Sa définition consiste en un ensemble d’or... en propre. Vous disposerez d’une meilleure fluidité d’accès. « Avec un réseau en propre, un internaute qui se trouve en Espagne et qui veut aller consulter un site en Hollande, y accèdera avec les meilleurs temps de réponseMesure en millisecondes (ms) indiquant la réactivité d’un écran LCD. Un temps de réponse faible est gage d’une image fluide, sans phénomène de traînag... », note Eric Sansonny, directeur marketing et commercial d’Amen.

6. 10 critères à retenir pour le choix de votre hébergeur (suite)

5 – L’évolutivité

Les besoins évoluent aussi durant les différentes étapes de développement d’une société sur le réseauLAN est l’acronyme du terme anglais Local Area Network, que l’on peut traduire en fraçais par Réseau Local. Sa définition consiste en un ensemble d’or.... Il peut donc être intéressant de choisir en amont un prestataire qui pourra vous accompagner lors de vos différentes phases de croissance. Voyez si le panel d’offres de l’hébergeur vous permet d’évoluer aisément (et progressivement) vers le haut.

6 - Les services optionnels

Pour attirer de plus en plus de clients, la plupart des hébergeurs proposent dans certaines de leur offres d’hébergement des services complémentaires comme la possibilité d’intégrer à son site, un chat, un formulaire de contact des bases de données, des compteurs pour connaitre la fréquentation du site, un livre d’or pour recueillir des commentaires, du streaming audio/vidéo. Mais aussi créer des listes de diffusion pour envoyer des newsletters, améliorer son référencement, mettre en place un blog complémentaire, bénéficier d’un accès FTPFile Transfer Protocol. Protocole de transfert de fichiers. Protocole Internet centré sur les échanges de fichiers entre deux machines, un serveur et ..., etc. Autant de fonctions qui amélioreront la visibilité de votre site.

7 – L’assistance technique

Le service client varie très fortement d’un hébergeur à l’autre, tant dans la qualité des réponses que du temps de traitement et de l’approche adoptée par l’hébergeur. Chez certains, vous êtes un client anonyme parmi des centaines d’autres, chez d’autres vous êtes Monsieur Untel. Vérifiez par exemple que la hotline soit disponible 24h sur 24, même le week-end et sans avoir besoin de souscrire à un abonnement spécifique.

8 - La réputation

Il est possible aussi de se baser sur la réputation des hébergeurs. « Internet est pour cela un bon média », note Frédéric Saincy, directeur technique de Bestofmedia. N’hésitez pas à demander les références clients et à en contacter quelques-uns. Si vous tombez sur des forums spécialisés dans l’hébergement, posez directement vos questions. Des utilisateurs (contents ou mécontents) se feront un plaisir de vous répondre.

9 - La pérennité

En tant que petite entreprise, vous aurez toujours intérêt à choisir un hébergeur, leader sur son marché plutôt qu’un prestataire moins connu et dont l’activité vient de démarrer. Peut-être s’avérera-t-il de qualité et moins coûteux mais rien ne vous dit que d’ici quelques années, il ne mettra pas la clé sous la porte.

10 - Une interface de configuration intuitive

Si vous n’êtes pas un professionnel de la création de site, veillez à ce que l’espace client soit simple et facile d’utilisation. L’extranet mis à votre disposition doit permettre une gestion simplifiée de son pack grâce à de nombreux outils en ligne : suivi en temps réel du traitement des commandes, édition de factures, administration des noms de domaine, outils registrarSociété spécialisée dans l’enregistrement des noms de domaine Internet. Un registrar est une entreprise (éventuellement une association) qui a le droi..., accès Webmail, vérification POP3/FTP, état du réseau, alerte technique, ressources MySQL consommées, etc.

Tom's Guide - http://www.tomsguide.com