Le clic to call : gagner en temps et en services
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Publiée le : 14 novembre 2007 à 18:00 par La rédaction
Un petit bouton qui ravira vos clients
Comme souvent avec Internet, les mots anglais sont de rigueur. Les solutions de « web call back » ou de « clic-to-call » révolutionnent les relations entre l’internaute et l’entreprise. En effet, sur un site, il est courant d’être confronté à un formulaire (de commande, de réservation) et de se retrouver bloqué si l’on a une question spécifique. Les solutions de web call back invitent l’internaute à cliquer sur un bouton de rappel gratuit situé sur le site de l’entreprise.
Il saisit ses coordonnées dont son numéro de téléphone et est aussitôt rappelé gratuitement. Il obtient ainsi rapidement une réponse pertinente et personnalisée.
Une relation privilégiée avec vos clients
Le web call back permet aussi de connaître le parcours suivi par l’internaute sur le site avant, pendant et après l’appel téléphonique. Les données saisies sont également disponibles. L’intérêt ? Rendre la communication beaucoup plus performante en éliminant les demandes d’informations déjà renseignées par le visiteur.
Enfin, cette solution offre l’avantage d’établir une relation privilégiée et ciblée entre vous et vos clients. Des clients d’autant plus sensibles à ce service que les serveurs vocaux déshumanisés sont légions. Pour finir, ce service est un bon moyen de capter l’internaute au moment où il découvre vos services sur votre site internet. En entrant en contact, vous réduisez les risques de le voir filer vers des sites concurrents. L’entreprise y trouve ainsi un double avantage. Elle répond en temps réel aux interrogations de ses clients ou de ses prospects et renforce son image de qualité de service en montrant aussi qu’elle utilise les dernières technologies.
Un service en vogue
Force est de constater que le « call back »a déjà séduit de nombreuses entreprises dont plusieurs leaders de la vente en ligne. Des nouvelles applications apparaissent sous la forme de publicités « clic to call »à qui l’on promet les plus grands succès, à tel point que la majorité des acteurs du domaine de la publicité en ligne travaillent actuellement à leurs offres. Les technologies Internet vont vite et le web callback fait partie des dernières nouveautés à ne pas rater.
1. Comment intégrer une solution clic to call à son site
Choisir une solution
De nombreux prestataires proposent aujourd’hui ce type de solutions. N’hésitez pas à les contacter et à demander démonstrations gratuites et devis. Le devis devra être personnalisé en fonction de vos besoins et de votre budget. Vous aurez le choix entre plusieurs niveaux d’options : message d’accueil personnalisable, paramétrage de vos heures d’ouverture, call tracking, personnalisation graphique du bouton de rappel et du pop-up inséré sur votre site, programmation des rappels en fonction de plannings horaires, accès à des statistiques d’utilisation…Toutes ces fonctionnalités sont en général facilement paramétrables et accessibles via une interface en ligne. Votre prestataire peut également s’en charger pour vous, si votre contrat le prévoit.
Installer le bouton sur son site
Une fois le service souscrit, un fragment de code informatique vous est envoyé par votre prestataire. Il suffit alors de le copier-coller sur votre site à l’endroit où vous souhaitez placer le bouton. Ce travail sera réalisé par votre webmaster ou par l’agence web qui s’occupe de votre site. L’installation du service se termine par la mise en place du pop-up qui s’ouvrira au clic sur le bouton et sur lequel l’internaute pourra saisir ses données. L’endroit où vous insérez le bouton sur votre site doit être choisi avec soin. Cela peut être la page d’accueil, une page à fort taux d’abandon, la page de commande…
À vous de définir votre stratégie. Le cas échéant, votre prestataire pourra vous conseiller sur le choix le plus judicieux. L’utilisation du « clic to call » peut aussi se pratiquer sur des bannières publicitaires enligne, sur des e-mails et autres documents pdf.
2. Les conséquences managériales du clic to call
Qui est l’opérateur ?
Point de magie dans ce service. Lorsque l’internaute entre son numéro de téléphone (il peut en paramétrer plusieurs s’il a plusieurs bureaux ou services), un serveur informatique rappelle l’internaute et lorsqu’il répond, le met en attente en diffusant un message d’accueil. Pendant ce temps, le serveur vous appelle sur les numéros que vous aurez donnés et vous met en relation avec votre client. Tout est automatisé, ce sont les serveurs vocaux qui émettent les appels (ils sont donc gratuits pour l’internaute comme pour vous). L’opération complète prend environ 1 à 3 secondes. Sachez toutefois qu’une variante du service repose sur l’utilisation des technologies de téléphonie sur IP. L’appel est alors émis automatiquement par le service de téléphonie sur IP utilisé par l’internaute (Skype, Yahoo Messenger, …).
Préparer ses équipes à ce changement
Pensez à anticiper le volume d’appels ! Une fois le bouton installé, il va falloir gérer le nombre de coups de téléphone supplémentaires que vous allez recevoir. Il convient de vous préparer, tant du point de vue matériel que du point de vue humain. Concernant le matériel, la réalisation de ce projet est la bonne occasion de se poser la question de votre équipement en standard téléphonique. C’est peut-être l’occasion d’en changer si le vôtre n’est pas assez performant ou encore de passer d’un standard classique à un standard IP. Il faudra également vous assurer que vous avez assez de personnel pour répondre aux appels et que celui-ci est suffisamment formé pour renseigner les clients potentiels. Vous pouvez envisager une formation de vos équipes à l’accueil téléphonique ou encore en profiter pour mettre en place une grille de réponses pour l’accueil téléphonique.
3. Quels avantages pour quels inconvénients ?
Les plus
Une baisse des coûts d’acquisition client et de fidélisation : pour les entreprises, le taux de conversion des visites sur un site en ventes est souvent trop faible avec des moyennes autour des 1- 2%. Les entreprises utilisant le Clic to Call enregistrent une augmentation significative du taux des ventes conclues en ligne (à audience égale), ce qui représente une baisse des coûts d’acquisition client.
Une optimisation des dépenses publicitaires : si les taux de conversion augmentent, plus besoin de se laisser entraîner à une surenchère en matière de dépenses publicitaires. À objectifs égaux, les budgets de publicité peuvent être revus à la baisse.
Une image de marque améliorée : vous renforcez les liens et la confiance avec vos clients. Le service montre aussi votre capacité à innover et donne de vous une image moderne. Difficiles à évaluer, ces facteurs sont pourtant la clé de votre réussite à long terme.
Les moins
Les solutions de web call back : sont accessibles à partir de 130 € /an en version basique. Le ticket moyen se situe souvent entre 500 et 1.000 € et peut aller jusqu’à quelques milliers d’euros dans les cas les plus complexes.
La pose d’un bouton sur votre site : s’élèvera à quelques dizaines d’euros avec votre agence web et dépassera rarement les 200 €.
Le dernier poste de dépense et pas le moindre sera le temps passé par vos équipes à répondre aux appels : à vous de suivre ce paramètre et d’arriver à adapter le temps des communications avec la valeur et la marge des produits vendus.
4. Les règles d’or de la mise en œuvre
Un service recommandé sur les secteurs à forte concurrence : le web to call permet, certes, de valoriser son entreprise, mais s’impose surtout lorsqu’on se place dans un secteur d’activité concurrentiel et que l’on vend un produit plutôt cher et requérant un certain nombre d’explications. En résumé, dans des secteurs où il s’agit de convaincre et vite : assurance, voyage, tourisme…Toutes les banques, par exemple, sont aujourd’hui pourvues de ce système.
Déterminer précisément l’usage du « clic to call » : où voulez-vous placer le bouton, quand voulez-vous qu’il apparaisse ? Pour définir cela, il faut savoir ce que vous en attendez. Vous pouvez alors le faire apparaître au moment le plus opportun. Il peut intervenir à la fermeture du site, dans une newsletter ou en signature d’une proposition. Sur un site de vente, par exemple, il peut remonter lorsque le client quitte la vente avant de finaliser sa commande.
Mettre en place statistiques et reporting : le clic to call permet d’avoir accès à des statistiques précises sur le nombre d’appels demandés depuis telle ou telle page. Le reporting géolocalisé, permet lui de savoir d’où viennent les appels. À vous de tirer profit de tous ces éléments pour améliorer votre site et optimiser vos services. Pensez aussi à suivre le nombre d’appels et adapter en conséquence vos capacités de réponse.
5. Témoignage
« Un clic, un appel, une location de canoë »
« Nous avons une petite entreprise de location de canoës dans les Gorges du Tarn en Lozère. Afin de faire connaître nos services et les différentes formules que nous proposons, nous avons investi dans un site Internet. Cependant il n’est pas rare que des clients potentiels veuillent nous joindre pour un complément d’information ou pour une réservation. Nous travaillons beaucoup avec des touristes qui n’ont qu’un portable sur place. Certains hésitent à téléphoner ou sont tentés d’aller surfer sur d’autres sites. Le « web call back » permet aux internautes de nous contacter gratuitement… à nous ensuite de les séduire ! C’est un service rendu à l’internaute qui fait parfois la différence dans un secteur fortement concurrentiel. »
Tom's Guide - http://www.tomsguide.com