Les logiciels de gestion de la relation client

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Publiée le : 24 juin 2008 à 10:40 par La rédaction

Mieux connaître ses clients pour mieux vendre

Dans l’entreprise, les données sur les clients sont généralement éparpillées dans plusieurs fichiers, documents ou services : contacts sur les carnets d’adresses papier et les messageries électroniques, dates des rendez-vous sur les agendas des commerciaux, comptes rendus des rendez-vous, devis et commandes dans des dossiers et des fichiers séparés et factures au sein du service comptabilité ou chez l’expert comptable. Difficile dans ces conditions de bien connaître ses clients, de pouvoir les classer en fonction de leurs comportements d’achats, de pouvoir prévoir leurs ventes futures...

Organiser les données clients et gérer les forces de vente

Les logiciels de CRM permettent d’organiser les données clients dans une seule et même application que l’on peut ensuite faire communiquer avec les autres applications utilisées dans l’entreprise (logiciels de gestion commerciale, de messagerie électronique, agendas électroniques...). L’utilité d’un CRM ne s’arrête pas là. Il permet aussi de participer à une meilleure gestion des forces de vente de l’entreprise. Les commerciaux ont un meilleur accès aux données clients et aux historiques des commandes ce qui leur fait gagner du temps dans la gestion de leur portefeuille. À l’autre bout de la chaîne, le directeur commercial peut suivre en temps réel l’activité des commerciaux. Cela l’aide à mieux contrôler les actions menées mais aussi à identifier où et quand intervenir en soutien de ses équipes.

Mener des actions marketing ciblées

Une utilisation plus poussée d’un outil de CRM permet de segmenter une clientèle selon différents critères (par exemple localisation géographique, type d’achats, saisonnalité des achats, montant des paniers moyens). Il est alors possible de déployer des actions marketing très ciblées, moins onéreuses et plus efficaces, le logiciel vous proposant un suivi des performances des actions menées.

Développement des ventes et fidélisation

En résumé, les solutions de Gestion de la Relation Client (CRM en anglais) vous permettent d’améliorer l’organisation de vos données clients, la gestion de vos forces de vente et la performance de vos actions marketing. Les petites causes produisant souvent de grands effets, leur utilisation devrait vous permettre de revoir à la hausse les paniers moyens et les taux de fidélisation de vos clients...

1. Bien analyser ses besoins

Pour quoi faire ?

La mise en place d’une solution de Gestion de la Relation Client représente plus qu’un simple achat de logiciel ou qu’un abonnement à un service supplémentaire. C’est avant tout un projet stratégique pour votre organisation. Avant de démarrer, il conviendra donc de bien étudier vos besoins et de formaliser vos objectifs. S’agit-il principalement de mieux connaître vos clients, de mieux gérer vos forces de vente, de mieux suivre vos nouveaux prospects ou de mieux fidéliser vos anciens clients ?

En fonction de vos objectifs, il vous faudra identifier où et comment les informations concernées sont gérées actuellement dans votre entreprise : carnets papiers, fichiers Excel, bases de données… Votre revendeur de solutions CRM peut vous accompagner dans cette phase d’audit pour identifier les fonctions clés à mettre en œuvre en fonction des spécificités de votre métier et de votre organisation.

Client/serveur ou ASP ?

Il existe aujourd’hui sur le marché deux grandes familles de solutions : les solutions logicielles sous licence (appelées également Client-Serveur) et les solutions accessibles sur Internet (que l’on appelle « en ligne » ou encore « Mode ASP »). Les solutions logicielles sont adaptées aux PME d’une certaine taille et aux grands comptes. Elles supposent l’achat d’un logiciel qui est ensuite installé sur le serveur de l’entreprise. Dans la mise en place de la solution, l’entreprise est accompagnée par une équipe de consultants qui vont personnaliser la solution au plus près des besoins de l’entreprise.

Les solutions en ligne sont plus légères et moins onéreuses à mettre en place. Il suffit de s’abonner à un service par Internet avec généralement plusieurs niveaux de fonctionnalités accessibles dans le cadre d’offres packagées ou d’options. Le service inclut souvent l’abonnement, l’assistance au démarrage et le support téléphonique. La mise en service est quasi immédiate et le risque réduit.

2. Mettre en place une solution de CRM

Tous les formats sont acceptés

Une fois la solution retenue et paramétrée, il faudra récupérer vos données clients et les réimporter dans votre CRM. La plupart des solutions ont développé des passerelles qui permettent de récupérer les données des principales solutions de messagerie électronique ou de gestion. Il est aussi possible d’importer les données issues de bases de données ou de tableaux Excel. Ce travail doit parfois se compléter d’une mise à jour des données et d’une ressaisie totale ou partielle des informations.

Cette tâche est certes fastidieuse mais elle permet de repenser l’organisation et le classement des données relatives à vos clients.

A l’issue de cette phase, votre solution CRM sera pleinement opérationnelle et l’entreprise pourra s’appuyer sur une mine d’informations qui lui permettront de gagner du temps et d’optimiser ses efforts tout en augmentant le niveau du service rendu au client.

Découverte et apprentissage

Comme tout projet stratégique, le succès de la mise en place d’une solution de Gestion de la Relation Client dépendra aussi de l’adhésion de vos équipes. Il faudra expliquer en amont les raisons du projet. Déminer pour faire comprendre qu’un CRM n’est pas que l’outil de contrôle que certains pourraient craindre mais aussi une véritable opportunité de faire avancer l’entreprise et de simplifier la vie des commerciaux en mettant à leur disposition de nouveaux outils (gestion des secteurs commerciaux, prévisionnels de ventes, gestion des cycles de ventes, gestion des devis…).

Tout déploiement de solutions CRM s’accompagne de sessions de formations et d’accompagnement pour les directeurs commerciaux et pour les commerciaux de l’entreprise. Après une phase de découverte et d’apprentissage, le CRM, s’il a bien été pensé, devient rapidement indispensable…

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